Il settore della ristorazione deve di nuovo fare i conti con una brusca frenata. Volendo continuare ad essere ottimisti, potremmo dire che questo stravolgimento epocale, ci dà l’occasione per alzare lo sguardo dalla nostra quotidianità e fare i conti con un fatto: La ristorazione come la conoscevamo prima forse non tornerà più, molte abitudini saranno cambiate probabilmente per sempre. Come possiamo rispondere a questa sfida? Prendendoci, ad esempio, del tempo per ragionare sulla strategia del nostro locale. Non solo le grandi aziende fanno strategia! L’avrai fatta anche tu quando hai deciso che tipo di locale volevi aprire, dove, chi volevi che fossero i tuoi clienti, il posto dove aprire.

Ecco, ora potrebbe essere il momento per lavorare su alcuni di questi aspetti, lavorare cioè sul modello di business del tuo locale.

Cos’è un modello di business? Il modo in cui un’impresa produce fatturato, le gambe su cui si regge. L’impalcatura di qualsiasi attività dal piccolo negozio alla multinazionale ed è composta da 9 quadranti (come li vedi nell’immagine):

  • La proposta di valore: Il motivo vero che ci differenzia dai concorrenti, quello per cui i nostri clienti ci scelgono! (l’aperitivo più ricco, i locali spaziosi, un menù sempre vario…)
  • I clienti: La tipologia di cliente che frequenta il mio locale, chi sono, cosa cercano, come acquistano (i giovani dell’happy hour, i lavoratori in pausa pranzo,…)
  • I canali: tutti i punti di contatto con i clienti compresi i momenti e i mezzi di comunicazione prima e dopo la vendita
  • Le relazioni con i clienti: come vengono serviti i clienti (self service, con servizio al tavolo, misto….)
  • I flussi di ricavi: cosa genera ricavi (ovviamente le somministrazioni ma magari anche la vendita di prodotti,…)
  • La struttura dei costi (che tipo di costi sostengo? più fissi che variabili?)
  • I partner chiave: ci sono figure strategiche per i miei affari? un fornitore particolare ad esempio o il locale affianco con il quale faccio delle promozioni…
  • Le risorse chiave: Di cosa non posso fare a meno? ovviamente delle attrezzature, ma magari anche del mio team di camerieri che ha costruito solide relazioni con i clienti
  • Le attività chiave: Quali sono le attività che non posso fare a meno di svolgere per garantire l’unicità che voglio avere? ad esempio pensare ogni settimana un nuovo menù, Pensare a delle promozioni, garantire che non ci rimanga sprovvisti di quella birra che tutti chiedono ecc, ecc…

Analizzando con attenzione ciascuno di questi quadranti è possibile trovare spunti d’innovazione. Lavorando sulla proposta di valore, posso trovare qualcosa che renda davvero unico e insostituibile il mio locale, se ragiono sui canali posso trovare una formula nuova di somministrazione, potremmo provare ad innovare la relazione, coinvolgendo i clienti in attività di co-creazione dei nuovi prodotti/piatti (crea il tuo panino…).

Proviamo a vedere nel dettaglio come potremmo approfondire la segmentazione dei nostri clienti, uno dei quadranti principali di ogni attività.

Conoscere i propri clienti vuol dire saper andare oltre la soluzione che sta cercando per scoprire perché la sta cercando: definire cioè gli obiettivi che vuole raggiungere attraverso questa soluzione.

Ad esempio il lavoratore coworker cliente di un bar ha come obiettivi funzionali avere un posto tranquillo per lavorare, come obiettivo emozionale non sentirsi solo e come obiettivo sociale quello di essere percepito come un lavoratore impegnato e moderno.

Osservate i clienti seduti nel vostro locale, potreste trovare:

  • Una mamma con bambino che è li per fare andare il bambino al bagno, fargli mangiare qualcosa, apparire come una mamma attenta
  • Un turista che è entrato per riposarsi, consultare la guida, sentirsi rilassato
  • Due amiche che vogliono chiacchierare al caldo senza essere disturbate.

3 clienti differenti con la stessa intenzione d’acquisto (tutti prenderanno una bibita) ma con bisogni totalmente differenti. I dati che raccogli dalla tua osservazione e dall’analisi dei bisogni del cliente ti aiuteranno a progettare soluzioni mirate e innovative.

Facciamo un esempio per concludere.

Una catena di fast food aveva l’obiettivo di migliorare la vendita di milkshake. Si era anche impegnata a chiedere ai clienti cosa pensassero dei suoi milkshake: “c’è abbastanza cioccolata?” “Sono troppo densi?”, ma senza risultati eclatanti. Finché un consulente ha notato che i milkshake venivano venduti per lo più al mattino, attraverso qualche domanda si è scoperto che i clienti del bar erano pendolari che compravano milkshake durante il loro tragitto giornaliero. Questi clienti non prestavano attenzione alla densità o al sapore, avevano solo bisogno di qualcosa che fosse gestibile mentre camminavano e che controllasse la fame fino a pranzo. Con questa prospettiva il bar ha lavorato sulla confezione, sul bicchiere, il tappo ecc…anziché sul prodotto in sé.

Capite come cambia completamente la prospettiva.

Buon lavoro!

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